BPD start onderzoek met SKB naar klanttevredenheid
BPD wil de klanttevredenheid, over het gehele nieuwbouwtraject, nauwgezet volgen en verbeteren. Op dit moment wordt de tevredenheid van kopers van nieuwbouwwoningen door BPD per kwartaal en achteraf getoetst. Daarnaast voert een deel van de aannemers dat in opdracht van BPD werkt, zelf ook klanttevredenheidsonderzoek uit. Door de samenwerking tussen BPD en SKB wordt de tevredenheid van toekomstige kopers voortaan eenduidig en samen met bij SKB aangesloten aannemers onderzocht. Aannemers wordt gevraagd om zich aan te sluiten bij SKB en projecten aan te melden voor klanttevredenheidsonderzoek. Door actuele resultaten van projecten in te zien, komen eventuele knelpunten in het proces eerder aan het licht en kunnen BPD en aannemers de dienstverlening aan klanten gericht verbeteren.
Klanttevredenheid samen met aannemers onderzoeken
Jessie Wagenaar, directeur Verkoop en Gebiedsmarketing, licht toe: 'Een nieuw huis kopen is een van de belangrijkste beslissingen in het leven van mensen. Wij streven daarom naar een zo actueel, volledig en transparant mogelijke informatievoorziening naar onze toekomstige bewoners. Met SKB als partner willen we daarom de klanttevredenheid samen met onze aannemers onderzoeken. Hierdoor worden knelpunten eerder in kaart gebracht en kunnen we samen met hen de dienstverlening van de oriëntatiefase van de bewoner tot en met de oplevering van de nieuwbouwwoning verbeteren.'
Edwin Groot, directeur SKB: 'Uit jarenlange metingen onder kopers van nieuwbouwwoningen weten we dat er ruimte is de klanttevredenheid over de dienstverlening bij de bouw van een nieuwbouwwoning te verbeteren. De tevredenheid van kopers zit niet alleen in de bouw en oplevering van de woning zelf, maar ook in de dienstverlening en informatievoorziening tijdens de bouw van de woning. Door de samenwerking tussen BPD en SKB gaan we met een nog grotere groep aannemers de klanttevredenheid op een eenduidige en transparante manier onderzoeken en kunnen we samen met de aannemers de dienstverlening in de branche naar een hoger niveau brengen.'
Over de pilot
De pilot start dit voorjaar met aannemers die nieuwbouwprojecten voor BPD regio Zuid-West uitvoeren. Hen wordt gevraagd projecten aan te melden bij SKB. De onderzoekskosten per woning voor niet-SKB leden wordt door BPD in 2020 vergoed. De klanttevredenheid wordt door SKB gemeten van de oriëntatiefase tot en met de herstelperiode. De meetresultaten worden via SKB tussentijds met de aannemers en BPD gedeeld. Daarnaast wordt een aantal ‘review scores’ gedeeld op de onafhankelijke vergelijkingssite bouwnu.nl. Als voldoende aannemers hun projecten aanmelden en meer klanttevredenheidsonderzoeken worden uitgevoerd, zal BPD deze methodiek toepassen op alle nieuwbouwprojecten in alle regio’s van BPD in Nederland.
